פעם קראו לזה טלמרקטינג. היום זה כבר ניהול קשרי לקוחות. התוכנה שכל עסק שיוזם שיווק ושיש לו אנשי מכירות ומוקדי שיווק, לא יכול בלעדיה. מדובר בתחום צומח בטכנולוגיית המידע, עם תוכנה המנתחת את צרכיהם של הלקוחות, ומאפשרת לבעל העסק לנהל עמם קשר פורה, המשפר הן את המכירות והן את השירות.
יוסי יהודאין, המנכ"ל של "ReutOne", הוא האיש שפיתח לראשונה בתחילת שנות ה-90 את מה שהיה אז סטארט-אפ עולמי. "אף אחד בארץ עוד לא ידע מה זה", נזכר יהודאין, "בין הראשונים שהבינו את היתרונות של התוכנה הזו היו אז בזק, מירקודף, פלאפון ובתחילת הדרך אנשים חשבו שזה מיועד רק לחברות גדולות. עם הזמן המודעות לנושא התגברה והיום גם לחברות בינוניות וקטנות יש מערכות CRM, המשלבות גם תוכנה לשיווק ומכירה וגם תוכנה לשירות. חברות שהכניסו את השירות הזה ראו גידול של עד 25 אחוז בשורה התחתונה של ההכנסות".
- איפה אתה רואה את היתרונות הגדולים של התוכנה?
"לניהול קשרי לקוחות יש כמה אפיקי שימוש והוא משפר בעיקר שני תחומים - מכירות ושירות. הוא מגדיל את נפח המכירות, ומקטין את העלות שלו. אם פעם סוכן מכירות היה צריך לצאת ל-30 פגישות, כדי להציע מוצר או שירות, לבזבז יום שלם, לחזור לבוס עם אי ודאות בקשר לתוצאות והבוס אפילו לא יודע אם הוא היה בכל הפגישות, היום אפשר בלחיצת כפתור לשלוח את ההצעה לעשרות לקוחות, לדעת בפרק זמן קצר מה התגובה שלהם, לספק להם מענה מיידי לצרכים שהם מעלים ולקבל תחזית משוערת להכנסות הצפויות בחודש הבא, והכל מבוקר ברמת הארגון. יותר לקוחות בפחות כסף. בינגו. אם תיק העבודה של רופא זה המכשירים שלו ותיק העבודה של מוסכניק זה הכלים שלו, היום תיק העבודה של סוכן המכירות זה מערכת ה-CRM שלו. חייגן, יומן, אסמס, אי.מייל, תזכורות, פקס כל אלה משפרים בעשרות אחוזים את הביצועים של אנשי המכירות. פעם היינו סוגרים עם לקוח, מדפיסים הסכם, קמים לשלוח לו פקס, מחכים לתשובה, וזה רק לקוח אחד. היום בלחיצה אחת סגרת הכל.
"יתרון נוסף הוא הצפת בעיות שירות. אם מתקשרים עשרה לקוחות עם אותה תלונה, המערכת מזהה את הבעיה ומתחילה לתת לה מענה. למשל, להעלות הודעה לאתר על הבעיה ולהדריך את הפונים כיצד לטפל בה, והנה חסכנו עשרות טלפונים למוקדנים. המערכת גם יודעת להדריך מוקדנים לטפל בשיחות, עם הדמיה והדרכה לכל התנגדות שתעלה. זה כבר עניין לפסיכולוגים ממדעי ההתנהגות, שיכולים לתסרט שיחה עם לקוח מ-א' עד ת'', לדעת מה הוא יגיד ולהדריך את המוקדנית מה לענות לו. בסוף השיחה יש עיסקה. המערכת גם מזהה נטישות של שיחות, באיזה שלב בשיחה זה קרה וככה לשפר את הדו-שיח עם הלקוח. זה ממש מדע".
- ויתרונות בתחום השירות?
"לכל מערכת של ניהול קשרי לקוחות יש תחום שיווק ותחום שירות. ככל שהחברה גדולה יותר, ככה היא יותר מעוניינת גם בתכנת השירות. כאן המטרה לשפר כמה שיותר את החוויה של הלקוח. החל ממערכת חיוג שמזהה את הלקוח והמוקדן מקבל אותו בשמו - "שלום, קובי, איך אני יכול לעזור", וזה כבר נותן תחושה טובה. מול המוקדן עולה הכרטיס האישי של הלקוח, עם הסטוריה של יצירות קשר, עם זיהוי של בעיה שאולי כבר המערכת עלתה עליה, ועם מתן פיתרון תוך כדי שיחה, על סמך בעיות דומות שהמערכת כבר פתרה ללקוחות אחרים. דוגמא - לקוח של יס מתקשר ומתקשה להפעיל את השלט. המוקדן מיד מציע לו לשלוח לו סרטון הדרכה שיעזור לו להתמודד. יש כאן שירות מהיר, יחס אישי, ופתרון לבעיה. נניח שהתחלתי להפיץ ממיר חדש, ויש בו תקלה. המערכת מזהה את התלונות, סופרת אותם, ומודיעה. ככה אני יכול לעצור את הפצת המכשיר ולחסוך טכנאים ועלויות".
- ומה אתה ב"ReutOne" מציע היום ללקוחות?
היום החברה היא בית פתרונות בתחום ה-CRM המציע את מערכת Followup CRM (שהיא פרי פיתוח ישראלי) וכן את המערכת Microsoft Dynamics CRM מבית מיקרוסופט.
לחברה צוות מומחים בעלי ניסיון המלווים את הטמעת המערכת החל משלב האפיון ועד לסיום הפרויקט ועליה לאוויר".
לפרטים נוספים לחצו