נתחיל באמת הפשוטה - כולנו לקוחות. אם נמנה את מספר האתרים - חנויות, בתי עסק שונים, אתרי אינטרנט, שאליהם נכנסנו או "הצצנו רק לרגע" במהלך שבוע אחד, נגיע בודאי לכמה עשרות. כל "הצצה" שכזו, הופכת אותנו ל"ליד" - לקוח פוטנציאלי. עברתם בסמוך לבית קפה, מאפייה או דוכן מיצים וריח המאפים דגדג באפכם? המיצים הטריים תפסו את עיניכם? הנה הפכתם ברגע, ללקוחות אפשריים של המאפיה או הדוכן. בעידן הנוכחי, אומרים זברה CRM, "לידים" הם סחורה חמה ומבוקשת, ובתי עסק עומלים ומתאמצים על מנת להשיג פרטי מידע של לקוחות פוטנציאליים. חברות ועסקים זקוקים למספר לידים גדול ככל האפשר, על מנת לחשוף את המוצר או השירות שהם מציעים לכמה שיותר לקוחות.
רק עברתי בסביבה, וכבר הפכתי לליד?
כן. נחזור לרגע אל הדוגמה ששמשה אותנו קודם - דוכן המיצים. תארו לעצמכם שלמוכר המיצים היתה אפשרות להשיג את פרטיהם של כל האנשים שעברו ליד הדוכן והציצו לרגע פנימה, התעניינו במחיר כוס מיץ, רצו לדעת אם יש בנמצא אננס טרי או שאלו על השילובים האפשריים בין הפירות. חלק קטן מן העוברים והשבים בודאי רכש לעצמו כוס מיץ. מרבית האנשים שחלפו ועשויים היו להתעניין במיץ אולי ממהרים, צריכים להגיע לפגישה, בדיוק סיימו ארוחה וכן הלאה. אם למוכר המיץ היתה אפשרות לאתר אותם מאוחר יותר, ליצור עמם קשר או לדווח שהגיע אננס טרי, הוא היה מגדיל את מכירותיו פלאים. מוכרי מיץ מצויים אינם מציבים בפתח הדוכן פלקט להשארת פרטים, ואינם מנהלים רשימות של לידים. מי כן עושה זאת? כל מי שעסקיהם נושקים לעולמות השיווק, הפרסום וניהול הלקוחות, ומציעים שירותים ומוצרים, לרוב באמצעים ממוחשבים - אתר אינטרנט, כרטיס אשראי או שיחת טלפון. לידים הם למעשה פרטים ומידע שאנו, הלקוחות, מוסרים בהמשך ובתגובה לפרסומים ולהזמנות להשאיר את פרטינו.
מדוע אנו משאירים את פרטינו (וכך הופכים לליד)? - או כיצד בתי עסק משיגים לידים
בתי עסק רבים תרים אחר לידים איכותיים בנסיון להגדיל את נתח השוק שלהם, להגביר את ההתעניינות במוצרים ובשירותים ולהיחשף לקהל לקוחות משמעותי ורחב. בתי עסק יכולים להשיג לידים בשני אופנים עיקריים: האחד - על ידי קבלת נתונים ופרטים של לקוחות של העסק. השני - על ידי רכישת רשימות של לידים מחברה המתמחה בכך או דרך רשתות שותפים.
כיצד מפתים אותנו בתי העסק להשאיר מידע אודותינו, ובאילו נסיבות אנו הופכים לליד? אנו משאירים פרטים בהזדמנויות רבות. הנה כמה דוגמאות רווחות:
- מכירים את המצב שבו אנו מחפשים שירות או מוצר במנוע חיפוש באינטרנט? הקלקה על אחת מן התוצאות שעלו מובילה אותנו בדרך כלל לעמוד בית או דף נחיתה של בית העסק. במקרים רבים, תופיע בעמוד זה הצעה להצטרף למועדון לקוחות, ולעתים יופיע דף הרשמה לאתר. ההצטרפות וההרשמה יעניקו לנו אפשרות לקבל מידע או לבצע פעולות שונות (כמו כניסה לפורום, פרסום הודעות, כניסה לכרטיס אישי, צפייה במודעות שפורסמו וכדומה).
- במקרים שבהם אנו מחפשים מוצר או שירות, ומעדיפים להשאיר פרטים על מנת שנציג יחזור אלינו. אנו משאירים את הפרטים מסיבות שונות: על מנת לקבל הצעת מחיר פרטית, כדי להתעדכן במידע על מבצעים וכו'.
- אנו הופכים לליד גם כאשר אנו מנהלים שיחה (או צ'אט) עם נציגי שירות וירטואליים. שיחה וירטואלית מאפשרת לנו לברר מידע ולקבל מענה לשאלות במקום או תוך זמן קצר וסביר. המענה המהיר והמידע המועיל גורמים לרבים מאתנו להשאיר פרטים רבי ערך עבור בית העסק.
ואחרי שהפכתי לליד - לאן זה מוביל? כמה מלים חשובות על מערכות לניהול לידים
כשהיינו ילדים, אספנו ג'ולים, קלפים או גוגואים, בדרך כלל בלי הבחנה. בעצם, תמיד היו קלפים שווים יותר בחבילה. של השוער הנערץ עלינו, למשל. אותו עקרון פועל גם על לידים - ישנם לידים שווים וישנם לידים ששווים. לידים ששווים יותר קרויים בעגה המקצועית "לידים איכותיים". אלו הם לידים שהתקשרות עמם תוביל בסבירות גבוהה יותר למכירה, כלומר - הם צפויים להפוך ללקוחות של בית העסק. שם המשחק בניהול נכון של לקוחות פוטנציאליים הוא זיהוי של לידים איכותיים, כאלו שהפנייה אליהם תהיה אפקטיבית ומניבה. מערכת CRM לניהול קשרי לקוחות מסייעת לבית העסק לנהל ולאתר לידים, וכמובן לסווג את הלידים על פי "איכותם".
המדדים לסיווג הם שונים ומורכבים ממספר גדול של פרטים. מערכת ניהול לידים טובה מאפשרת לאנשי שירות הלקוחות לאסוף את כל הפרטים הנחוצים, לקבל מידע אודות דרכי ההגעה של הלידים, מילות החיפוש שהקלידו, שיתופים והמלצות שלהם ברשתות חברתיות, קופונים שהורידו ועוד. כל אלו הופכים את ההתקשרות הבאה עם הלקוח לזורמת, מותאמת, קלה ואפקטיבית יותר. ניהול לידים נכון הופך אתכם, הלקוחות, למובנים יותר ובעלי צרכים ברורים יותר. בית העסק מתאים עבורכם את המוצרים, המבצעים, ההצעות ותדירות ההתקשרות.
לסיכום, לידים דומים למעין חוטים, הקושרים את הלקוחות במעין רשת נסתרת, אל בתי העסק או החברות. ככל שהחוט חזק ואיכותי יותר, כך נהנים שני הצדדים מחווייה עסקית נעימה יותר, יעילה וישירה. מערכת ניהול לידים מנצחת על כל אלו והופכת את אתגר ניהול ומיון המידע לפשוט, זמין ונוח לעבודה.